电子商务中消费者权益保护问题研究

随着信息技术的进步和互联网的普及，电子商务持续快速发展，因其方便快捷、价格透明、跨地区资源调配等优势，逐渐受到越来越多的消费者青睐，成为网络时代主要消费模式之一。作为一种新型的运营模式，电子商务交易行为缺少规制，电子商务消费者在选择权扩大和享受交易便捷性的同时，其受侵害的风险也相应加大。当前，涉及消费者知情权、公平交易权、求偿权以及交易安全受侵害的问题屡屡发生，涉及淘宝网、京东商城等知名电商的案件频发，网络侵权已逐渐成为消费投诉和消费纠纷的新焦点。2014年3月15日起施行的《消费者权益保护法》，对网络、电视、电话等借助电子商务平台的消费方式予以规范，对上述问题从立法角度做出了回应。但司法实务中，电子商务中的消费模式引发的各类纠纷不断涌现，那么，如何依照法律规定规范电子商务依法有序运行，依法保护电子消费主体的合法权益，成为摆在我们面前的重要课题。 

一、电子商务消费纠纷的实证调研 

在实证调查中，通过走访区消协等部门、发放调查问卷等方式，对涉及电子商务消费纠纷现状进行了调研和分析，同时，立足司法实践，对本院、本市受理的相关案件进行统计，并进一步扩大调研范围，对“中国裁判文书网”上发布的相关案件进行了分析，从中梳理出电子商务消费者维权的难点和特点。 

（一）总体态势——纠纷频发与成讼率偏低并存 

1、本区消协受理相关纠纷调研情况。根据对本区消协的调研，关于电子商务消费者维权这部分纠纷，区消协统一归口为“互联网直销服务”。据统计，2012年—2014年，区消协受理的“互联网直销服务”纠纷分别为172件、183件、368件。可见，消协受理的涉电子商务消费纠纷呈现出逐年上升的趋势，而且在2014年呈现出急剧上升趋势，仅2014年1-10月，已经受理案件368件，相较于2012年、2013年全年，分别提升114%和101%。在对消协的访谈中，该类案件纠纷化解率在30%，亦即30%的案件因矛盾尖锐、难以调和等原因需要通过诉讼等方式予以解决。 

2、本市法院受理相关案件调研情况。但在对本区法院调研中却发现，2012-2013年并无相关纠纷进入诉讼，即使在纠纷2014年受理的相关案件数仅为2件。扩大调研范围后，对本市玄武、建邺、雨花、浦口四家法院进行调研，2014年受理的相关案件数仅为18件（详见表一）。相较于诉前仅仅一个区2014年10个月受理的电子商务纠纷已经达到368件而言，进入诉讼范畴的电子商务消费纠纷案件总量并不高。 

表一：2014年全市五家基层法院受理电子商务消费纠纷案件统计 

3、中国裁判文书网发布相关案件调研情况。由于在本市范围内调研较为狭窄，可能存在以偏概全的问题，亦难以涵盖案件的全部特点，为了提高调研蓝本的可信度，课题组又通过中国裁判文书网对相关案件（南京法院不计入）进行了调研。截止到2014年10月31日，在中国裁判文书网上传的涉及电子商务中消费者维权案件总数为71件（详见表二）。显然，涉及电子商务纠纷消费者权益保护案件并没有出现井喷的状况。这里固然有囿于调研手段以及各家基层法院相关案由的不统一等等因素影响，可能有一些案件未能进入调研视野，存在调研不够全面的问题，然管中窥豹，从目前的调研情况亦能看出整体的态势，进入诉讼范畴的相关纠纷并不多。 

表二：2014年中国裁判文书网发布的电子商务消费纠纷案件统计 

（二）显著特征——案件审理的特点 

围绕法院系统调研的89起涉及电子商务消费者权益保护案件，通过梳理分析，总结出该类案件的特点和难点。 

1、管辖权问题争议较为凸显。调研显示，89起案件中，存在管辖权异议纠纷的有29起，比例达到33%，超过三分之一的案件当事人会提起管辖权异议。提起管辖权异议的案件全部为“网络购物合同纠纷”。如表三所示，争议焦点在于，网络购物合同纠纷的管辖法院应当如何确定的问题。主要有两种情形： 

（1）被告为卖家，管辖权异议被驳回。被告即卖家一般以原告拒收货物、退回货物、要求退款等理由，认为合同履行地不成立，应当由被告住所地法院管辖，对此尽管有的案件一、二审法院认识不同，但终审裁定全部认定异议不成立。二审法院支持理由在于，认为买卖合同依法应由被告住所地或合同履行地法院管辖，该类案件以约定的交货地点（一般为原告所在地）为合同履行地，该地点属原审法院辖区，故原审法院作为合同履行地法院对本案有管辖权。 

（2）被告为网络服务商，管辖权异议获支持。被告或者被告之一即网络服务商，一般以根据网络服务协议，约定被告住所地法院管辖为由，提出管辖权异议，对此一、二审法院全部支持。法院支持理由在于，根据涉案被告网站服务协议，消费者与网络平台经营者均同意以被告住所地人民法院作为第一审管辖法院，符合法律规定，且未违反级别管辖和专属管辖的规定，被告对本案提出的管辖权异议成立，故将案件移送至被告住所地法院管辖。 

特别值得引起注意的是这样一种情形，消费者在一些知名网站向该网站的注册商家购买商品，发生纠纷后如果消费者仅选择起诉商家，不将网络经营者列为共同被告，那么对于被告即商家提出的管辖权异议法院一般不予支持；如果消费者将商家作为第一被告、网站经营者作为第二被告起诉至法院，网络经营者会提起管辖权异议，在此情形下，法院支持网络经营者的管辖权异议，裁定将案件移送至网络经营者住所地法院管辖。 

表三：电子商务消费纠纷案件涉及管辖权异议问题类型化统计 

2、案件类型集中，纠纷争议点复杂多样。调研的89起案件的类型较为集中，主要分为买卖合同纠纷、网络服务合同纠纷、产品质量纠纷和侵权责任纠纷四大类，并以第一类案件主。从数据上看，买卖合同纠纷（或为网络购物合同纠纷）72件，网络服务合同纠纷9件，产品质量纠纷4件，侵权责任纠纷4件。可见，买卖合同纠纷占绝对主体，比例达到91%。但案件涉及的纠纷争议点复杂多样，主要有以下几个方面（详见表四）。 

（1）产品虚假宣传问题。23起案件争议点系被告网页上宣传所售商品具有治疗疾病、美容保健等功能，消费者因此进行了下单购买，但经过使用和查询，该产品不具有上述功能。且有的商品（食品）不符合执行标准食品安全国家标准，有的商品已经导致消费者人身受到损害，等等。消费者的诉请一般是两个方面，其一是退还货款；其二是支付三倍或十倍（食品）赔偿金。 

（2）产品存在质量问题。21起案件争议点系购买的物品存在质量问题，消费者一般在收到货物或者卖家上门安装的同时即发现问题，并进行了多次换货或者退款的交涉，无果后才诉至法院要求赔偿。消费者的诉请一般是两个方面：其一是返还货款；其二是赔偿因维权产生的鉴定费、律师费、差旅费等费用。 

（3）商家拒不发货或延迟发货。19起案件系原告在被告网站购买商品，被告以产品标错价格，低于市场价属于显失公平或者重大误解为由，拒绝向卖家发货；或者卖家承诺提供赠品但拒不履行这一合同附随义务。如一起案件原告在被告网站购买价值432元的海之蓝，付款后被告拒绝履行赠送等额电子券的承诺。消费者的诉请一般是两种类型：其一是诉请被告继续履行合同，承担维权产生的损失费用；其二是要求退货，被告支付延期发货违约金。 

（4）网络服务商责任范围。20起案件系原告在被告即网络服务商开办的网站向网站注册商家购买商品，在购买商品出现问题后向商家索赔，发现商家提供虚假的注册信息而被告拒绝披露商家真实信息，因此要求被告承担赔偿责任；或者被告网站注册的商家存在销售三无产品等行为甚至涉嫌诈骗，被告监管不力，因此要求被告承担连带责任。消费者的诉请一般是两个方面：其一是退还货款并根据网站“正品保障”等规则予以赔付；其二是承担因维权产生的检测费、交通费等支出。也有少数案件中消费者要求网站服务商书面赔礼道歉。 

（5）其他方面问题。在所调研的案件中，除了上述发生频率较高的争议点以外，还有少数案件存在其他的争议点。主要有：①原告与被告签订网络服务合同，但原告并未实际接收被告提供的服务，诉请退还前期存入被告网站账号的资金。②原告以“货到付款”的网络交易并非本人所操作，银行卡系被他人盗刷，被告送货时审核不严，诉请被告赔偿损失。③被告在商家网站购买游戏账号或充值卡等商品，使用一定期限或一定金额后无法继续使用，诉请被告继续履行合同或进行退款。 

表四：电子商务消费纠纷案件争议焦点类型化 

二、电子商务消费者维权难点及原因探析 

我国没有专门针对电子商务消费者权益保护的法律制度，一般情况下，司法实务中，将电子商务消费者作为普通消费者的一种，直接根据消费者权益保护法律制度进行保护。2014年实施的《消费者权益保护法》对网络购物中消费者的知情权、选择权、损害赔偿请求权以及消费者个人信息安全等方面进行了明文规定。还有《合同法》关于数据电文的规定，《电子签名法》对电子签名的法律效力予以规定。此外，还有国家工商行政管理总局关于网络商品交易及有关服务行为管理、关于加强网络团购经营活动管理以及商务部关于规范网络购物促销行为等法律规定和文件。法律法规对电子商务消费的权益进行了明文规定，但落到司法实践中，从对相关纠纷案件的分析，对消费者的问卷访谈等等方式，消费者各项合法权益的维护仍然步履艰难。 

（一）电子商务消费纠纷成讼难 

如调研中所示，电子商务纠纷频发且持续增长是当前的一种态 

势，一个区消协受理的相关纠纷连续三年在100件以上，2014年达到368件，但进入诉讼渠道的案件数量却仅在2014年有2起；即便将调研范围扩大到全市其他法院甚至更大的范围内，电子商务纠纷案件也并未呈现出高发的趋势。如果该类纠纷能够在诉外通过一定途径得以化解，那说明电子商务消费解纷机制还属于比较健全，而实际情况并非如此。在对消协相关负责人员的访谈中获悉，电子商务消费纠纷一般在消协这个渠道能够化解到？%，那么，其余的纠纷又通过什么渠道消化了呢？如果未能完全消化，为何没有通过司法途径进行解决？而且，消协受理的纠纷投诉也不能涵盖所有的电子商务纠纷，还有大量游离在一般解纷机制之外的纠纷最终去向如何？为何没有进入诉讼范畴？ 

为解决上述问题，课题组向本院干警及来院当事人发放了200份调查问卷，从问卷调查结果来看，100%的受访者表示其本人或者其亲友曾经遭遇过电子商务消费纠纷；30%的受访者表示通过向网站、商家以及消协等部门投诉的方式，纠纷得到全部或部分解决。对于通过诉讼外渠道无法解决的纠纷，90%的受访者表示无法选择或者一般不会选择通过诉讼的方式解决纠纷，主要原因在于： 

1、无法诉讼—消费者获悉商家真实信息渠道不畅通。主要有两个方面的问题。其一，经营者存在提供虚假信息的问题。如一旦出现损害消费者权益的行为，难以追求其相关责任。如一位受访者通过网络向卖家购买价值4180元的平板电脑，成立一笔交易后，消费者又取消订单后并交易关闭，但卖家在网站上建立了一笔担保交易订单，在消费者未收到货物的情况下该笔交易已经完成，钱款已经转至商家账户。消费者在网站查询，发现卖家提供的企业名称、经营地址均为虚假。在此种情形下，因为没有渠道获得商家的真实信息，便无法向相关部门投诉，亦因为被告不明确，无法向法院进行诉讼。因为该起纠纷中商家涉嫌诈骗，消费者唯有报警这样一种救济方式。其二，经营者和网络服务企业拒绝提供商户本身的真实信息。电子商务的远程交易模式又决定了消费者不可能亲自去实地调查，为自身维权特别是通过诉讼方式维权带来困扰。如一位受访者在知名网站个人认证店铺“77任意门”购买商品，因消费者给商家“差评”，商家拒绝退款，消费者向该网站在线云客服及电话人工客服进行投诉，要求提供商家真实信息以便通过诉讼方式解决纠纷，该网站云客服表示没有权限查询到商家真实信息，电话人工客服表示因为商家信息要保密，没有规定他们可以向消费者提供商家信息，建议消费者通过与商家协商解决。消费者没有途径查询到商家真实信息，无法向消协投诉或者向法院进行诉讼。 

2、不愿诉讼—纠纷标的额小与诉讼成本大的冲突。在问卷调查中，关于涉及电子商务消费纠纷金额方面，选择“500（含）元以下”的占42%；选择“500-1000（含）元”的占41%；选择“1000-10000（含）元”的占11%；选择“10000元以上”的占6%。可见，83%的纠纷涉及的金额在1000元以下。这种标的额较小的纠纷，当事人可能面临诉讼成本大于诉讼收益的难题，要么选花费的金钱成本和时间成本去谋求较小利益的实现，要么通过诉讼外途径解决纠纷，要么干脆放弃权利。在解纷机制方面，诉讼程序与非诉讼程序各有长短，诉讼程序能够给予双方当事人较全面充分的程序保障，但具有严格的法定程序，可能需要花费较多的时间资源和其他资源；非诉讼程序相较于诉讼程序，可能更为简便、快捷，能够节约成本，提高解纷效率，但在程序正当性保障和法律效力方面不如诉讼程序。在这两者之间如何选择，法的经济学理论提出“经济人”概念，“假设每一个人都是精于计算并使其行为获得最大利益的至为理性的人”，[2]理性主体在作出一定行为前会对各种可选行为的成本和收益进行预测和衡量，从中选择利益最大化的方式。电子商务中消费纠纷涉及的金额大多在1000元以下，从经济的角度来看，通过对诉讼成本与诉讼收益的预测、权衡，出现在问卷调查中90%的受访者表示无法选择或者一般不会选择通过诉讼的方式解决纠纷也不足为奇了。从另一个角度来看，在调研的89起案件中，电子商务纠纷案件金额分布范围如下：1000（含）元以下——5件；1000-10000（含）元——62件；10000元以上——23件。进入诉讼的该类纠纷，标的金额在1000元以下的比例仅为6%，94%进入诉讼程序的案件诉讼标的都在1000元以上。这也从另一个侧面印证了，受访消费者在面对小额的消费纠纷时，一般不会选择通过诉讼渠道来进行解决。正如一位受访消费者所言，如果无法通过诉讼外渠道解决，“那就认倒霉，下次注意！” 

（二）电子商务消费纠纷案件审理启动难 

即便是进入诉讼范畴的电子商务消费纠纷，想要进入实体审理程序，首先要面临一个十分重要的难题，那就是管辖权异议问题。正如调研中所示，管辖权异议主要存在两个方面的问题，其一是超过三分之一的案件被告会提起管辖权异议；其二是关于案件中被告提起管辖权异议的结果，被告为卖家，一般管辖权异议被驳回；被告为网络服务商，一般管辖权异议获支持。原因何在？ 

1、被告提起管辖权异议的动因及剖析。被告之所以可以毫无顾虑的提出管辖权异议，固然是法律赋予其的权力，但一些被告，明知提出的管辖权异议缺乏事实及法律依据，也不会获得法院支持，原因何在？对利益的追求是其根本动力，在趋利目的性下期望通过管辖权异议获取不当利益，尤其当采取这一方式即使是滥用也不会遭受处罚的情况下。从利益驱动角度看，主要有以下两个因素。其一，借助地域优势，便利己方诉讼。电子商务纠纷案件中，原被告双方往往是不在同一地域，原告一般选择在己方所在地法院进行诉讼，主要是基于原告住所地一般是电子商务纠纷中的“合同履行地”。在29起被告提起管辖权异议的案件中，无一例外都是要求将案件移送至己方住所地法院管辖，首要原因便是在于希望通过发挥地域优势，便利己方进行诉讼。其二，拖延诉讼时间，增加谈判筹码。司法实践中，从被告提出管辖权异议至一审法院作出裁定，至一方当事人上诉直至二审法院审结，加上两家法院之间相互移送卷宗的时间，通常情况下时间在三个月以上。被告往往将管辖权异议作为拖延诉讼的一个武器，利用提出管辖权异议延长诉讼时间，让原告即消费者感到维权遥遥无期，不得接受其不合理的私下“和解方案”。一旦成功，原告由于诉讼不便，或撤诉，或作出有利于被告的让步。如一起网络购物合同纠纷，被告明确表态，原告即消费者在网站上给被告店铺了“差评”，影响网店信誉，且坚决不同意删除，被告提出管辖权异议时就是希望借此拖延时间，能够迫使原告同意达成庭外和解，其中一个重要条件就是删除差评。从缺乏有效规制角度看，主要由以下三个因素。其一，民事诉讼法对管辖权异议提出的程序及条件没有限制性规定。根据民事诉讼法规定，[3]对提出管辖权异议并没有限制性规定，所以即使法院发现当事人以明显不当的理由提出了管辖权异议，法院也必须进行审查并作出裁定，并且，一旦当事人上诉，即使没有充分的理由，法院也依然要接受，并进行案卷的移送工作。其二，对恶意提起管辖权异议的行为缺少制裁措施。当事人提起管辖权异议所需要承担的成本仅仅是在异议不成立时，缴纳80元费用，对不服法院作出的管辖权异议裁定而上诉的，不需要缴纳费用；另外，即使能证明该异议的提出是恶意的，造成了司法资源的浪费，影响了司法权威，也没有规定对此种行为加以制裁。既然诸多利益在前又不会造成利益减损，才导致管辖权异议现象十分普遍。 

2、网络服务商作为被告提起管辖权异议获支持的原因解析。消费者保护法强调对弱势一方的消费者给予保护，以实现交易中的公平。但是我国的电子商务实践中，利用格式合同条款作出发生纠纷后有利于商家的管辖权约定是十分普遍的。以淘宝网为例，想成为其注册会员必须同意该网站提供的《淘宝网服务协议》，协议内容是淘宝网直接制定的，注册人员要么接受，要么拒绝则无法成为其会员，也无法在该网站购物，并无就协议协商的可能性。一起网络购物合同纠纷中，被告淘宝网提起管辖权异议，理由是原被告双方并非买卖合同关系，而是电子商务信息服务合同关系，该合同极即为《淘宝网服务协议》，该协议第九条第三项明确约定一旦产生争议，双方应以淘宝网络公司住所地的浙江省杭州市余杭区人民法院为第一审管辖法院。法院经审查认为，根据民事诉讼法规定，“合同或者其他财产权益纠纷的当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖”，双方协议约定符合法律规定，且未违反级别管辖和专属管辖的规定，裁定异议成立，移送管辖。 

（三）电子商务消费纠纷消费者权益受侵害维护难 

从调研中的案件类型以及具体争议焦点来看，电子商务消费纠纷案件中消费者权益受侵害的形式多样，涉及知情权、安全权、公平交易权、求偿权等各个方面，但囿于电子商务的虚拟性、远程性等种种原因，消费者起诉、诉讼过程中权益受侵害的认定等方面都面临着诸多的难题。 

1、消费者知情权受到侵害问题。消费者知情权是指消费者依法享有了解其购买、使用商品或服务有关真实情况的权利。知情权关系到消费者对消费行为的认知、比较和选择等一系列问题。电子商务中消费者知情权受到侵犯与传统消费者的区别在于，电子商务信息不对称的程度更加严重，“消费者主要通过经营者提供的图片、画面或者文字等选择商品，难以辨别商品的真实性，容易受到不当宣传的影响。”[4]主要表现在网络虚假广告宣传和经营者隐瞒身份两个方面。其一，网络虚假广告宣传取证难。主要是指网络上通过链接、悬浮广告等技术手段投放的广告，具有传播迅速、流量大、成本低廉等优势。特别是在一些商城上投放的广告，可以直达目标消费者群体，备受经营企业青睐，但虚假广告由于其内容本身是虚假的，产品或者有质量问题，或者与宣传情况不符，等等。当消费者发现这一问题往往是在收到货物之时，在时间上有一个滞后性，消费者在购买之时一般不会考虑到将来产生纠纷需要维权，事先将相关产品的宣传页面进行保存，加之商家掌握着产品页面宣传的主动权，可以随时对产品介绍进行更改，因此，进入诉讼中，消费者无法提出商家涉嫌虚假宣传的确凿证据，对法院支持其诉讼请求十分不利。其二，经营者隐瞒真实身份诉讼难。我国对提供互联网信息服务的经营性ICP实行许可证制度（经营性ICP主要是指利用网上广告、代制作网页、出租服务器内存空间、主机托管、有偿提供特定信息内容、电子商务及其它网上应用服务等方式获得收入的ICP）。电子商务企业开展业务应当到当地通信管理管理部门进行ICP登记，普通C2C网店应当向店铺所在的电子企业提供真实身份认证。但由于目前对电子商务从业者的管理法律法规和监管机制均不健全，由此带来两大问题。其一，经营者提供虚假信息问题。消费者根据网站上消费者提供的商户名称、地址向法院提起诉讼，法院立案审理后，在送达传票过程中发现该地址无此商户甚至根本没有该地址，经过到工商局查询，亦无相应的商家信息，对此种案件，法院一般只能以“没有明确的被告”裁定驳回诉讼请求。其二，经营者和网络服务企业拒绝提供商户本身的真实信息问题。以淘宝网为例，在“C2C”交易模式下，淘宝网上的个人商户一般不公开名称、地址等信息，淘宝网又以卖家信息属于隐私为由拒绝提供，信息公开不对等的网络销售模式，加之电子商务的远程交易模式又决定了消费者不可能亲自去实地调查，消费者无法起诉商家，只能选择淘宝网诉讼，如前文所述，只起诉网络服务商，被告会提出管辖权异议，根据双方签署的注册规则，一般情况下，会得到法院的支持，案件将移送被告住所地法院管辖，多数情况被告住所地不在本市甚至在外省，消费者在很多情况下不愿意选择诉讼方式予以解决；即使进入诉讼程序，也给消费者进行诉讼带来很多不便。 

2、消费者安全权受到侵犯。消费者安全包括消费者人身安全和财产安全两个方面。当前涉及诉讼的电子商务中消费者的安全权问题主要是财产安全问题，在虚拟网络交易模式下，尤其是商家身份不明，一旦消费者财产安全受到损失，往往难以在诉讼过程中进行认定。其一，电子货币支付系统设置诱发消费者财产安全受侵犯的责任认定。在一些网络服务商经营的电子商务平台，电子商务中一旦消费者将银行存款形式的货币转换成电子货币，即便有证据证明消费者权益受到了不法侵害，消费者想要将电子货币退还到原来支付的银行卡上，也是十分困难的，甚至网络支付系统设置就是不可以。如一起案件中消费者在拉手网购买商品，按照正常退货退款途径取消交易，但拉手网的设置是不允许客户将钱款退回到原本支付商品的银行账户上，而必须退回到客户在拉手网上的个人账户上，以确保账户款项今后只能在拉手网消费，这一规定本身便属于不合理的强制条款，但没有部门予以监管，结果该账户被盗用。拉手网认为客户应当妥善保管其账号、密码，客户认为电子货币的管理技术有漏洞，举证责任谁来负担，拉手网对此承担何种责任？这些都是审理中的难点问题。其二，电子货币支付原始存储数据保存或还原存在技术难题。电子货币实质上是一种经过特殊技术处理的数据，充当货币的数据经过不同的技术处理，就形成了不同的电子货币产品。而实际上，无论经营者使用何种形式的电子货币，消费者都是将现实中的货币转换成电子货币，在交易中以数据的形式传输给经营者，从而完成支付手续。但由于在电子货币的使用过程中，财产权利并不是记录在以不可消灭的形式存在的证券上的，而是记录在电子货币存储设备中，这种电子信号形式的存在可以在完全不损坏存储设备的条件下被删除或修改，或者由于商家或消费者的计算机硬件故障、通信服务商的错误、网络黑客的攻击都可能导致数据丢失或破坏，由此引发的交易纠纷如何确定其责任主体和范围等问题，一但出现这类情况，消费者面临着取证和技术上的难题，缺乏维护自己权益的实际能力，在诉讼中法院也难以认定。其三，远程付款方式产生纠纷查明事实难。如一起财产损害赔偿纠纷案件，原告系被告一（某银行）并开通手机短信提醒业务，交易方式为无密码凭签名确认。被告二（某快递公司）根据某网站送货上门订单送货给原告，原告当场刷卡支付货款4989元，之后原告收到手机短信提醒后致电被告一以不是本人签名、否认存在上述交易情况为由要求拒绝支付，被告一以交易已产生为由未予采纳。诉至法院后，法院经审理认为原告不能举证证明本人不在涉案信用卡刷卡现场或涉案信用卡系他人盗刷之相关证据，无法证明涉案信用卡消费非原告所为，判决驳回原告诉请。 

3、消费者的求偿权受到侵犯。求偿权是消费者权益受到侵犯后的最后一道救济屏障，电子商务中，部分经营者借助网络的虚拟性和电子商务的跨区域性，给消费者的求偿权行使设置种种障碍，使得消费者求偿权的行使面临着以下诸多困境。一是消费者维权时间跨度长。一起案件，消费者从当年度8月初开始要求退货退款，经过与商家多次协商，向网络服务商多次投诉，拖延数月未得到解决；消费者要求网络服务商提供卖家信息，网络服务商拒不提供，其理由除了前文所述的涉嫌商家个人隐私以外，还有一个重要原因是网络服务商客服人员表示在该网站发生纠纷，网站有投诉渠道和纠纷解决机制，消费者需要先通过网络提供的渠道进行解决，如果无法解决，再谈诉讼事宜，以此一直拖延到11月份。再者，即使可以通过诉讼解决，传统诉讼模式对电子商务消费而言，诉讼周期一般也都比较长。二是电子聊天证据认定难。网上购物中，许多商家会雇佣客服人员与买家进行沟通，虽然聊天记录可以作为双方的补充合同，但有很多雇佣的客服人员实际上并不使用商家的账号进行交流，而是使用自己的个人账号且可能不是实名，一旦发生纠纷，客服人员修改跳转链接或者店家将该客服的名称修改，由此导致在诉讼中，即使消费者提供了当时保存的聊天记录等信息，也可能面临着商家的质疑甚至否认。三是要求网络服务商承担连带责任难。消法第44条确定的网络交易平台民事责任的规则包括销售者或服务者与网络交易平台提供者的连带责任，[5]但消费者想通过这一途径实现权益很难。以发生案件数较多的淘宝网为例，在调研中的案件中有23起案件要求淘宝、天猫或支付宝公司承担相关责任，但仅有一起案件得到法院支持。如一起案件原告即消费者在淘宝网上购买价值19万元的商品，因商家涉嫌销售侵犯注册商标专用权、销售三无产品等违法行为，原告认为被告监管不力，赔偿价款等损失1124743万元。二审法院的裁判说理十分具有代表意义，认为原告作为一名不特定的网络用户，其在注册时已自愿接受淘宝服务规则，该协议对其产生约束力；按照规则，注册者应自行谨慎判断确定相关物品及信息的真实性、合法性或准确性，并自行承担因此产生的责任与损失；作为提供网络服务平台的淘宝公司，其并无义务对网络卖家提供的商品进行监管，也不承担用户通过淘宝平台购买商品产生的费用及损失。再如一起关于天猫正品保障引发纠纷的案件，也很有典型意义。原告即消费者在天猫向商家分贝旗舰店购买价值41876元灶具，经查询，该产品有关材料均标注虚假的企业名称、经营地址等，依据《天猫规则》承诺的“正品保障”义务，诉请被告退还货款并履行正品保障义务的承诺，赔付167504元。法院经审理认为，原告与被告签订《淘宝服务协议》，天猫公司发布的“正品保障服务规则”属于双方协议的一部分，第二部分第1点约定“买家提出赔付申请所指向的商家是天猫商家。”从合同文义理解和整个合同约定内容来看，均明确由商家提供正品保障服务，承担赔付义务的主体为商家，而非天猫，天猫对商家的身份进行了审核，并向原告提供了商家真实名称、地址和有效联系方式，尽到了相应的审核注意义务，不应承担相应的赔偿义务，判决驳回原告诉讼请求。 

三、电子商务中消费者权益保护问题之解决路径 

通过上述实证调研和分析，可以投射出当前电子商务中消费者权益维护的现状，特别是消费者权益受到侵害比较严重且通过诉讼途径难以得到维护的难点问题。从根本上解决上述问题，需要从消费者法律规范制度到诉外诉内纠纷解决机制等方面构建一个完善的、科学的消费者权益保护体系。 

（一）法律制度之健全完善 

“作为维持人类社会秩序的法律规范，贯穿其始终的价值追求之一便是对弱者进行保护，这也是对社会正义法则的维护。”[6]电子商务中消费者与商家、网络服务商等之间信息获取能力、资财实力、技术水平、维权能力等方面都存在显著差异，后者明显处于弱势地位，“普遍认为在我国消费领域，应当给经营者课以更多的责任，赋予消费者以更多的权利”[7]这也是消费者权益保护相关法律引入了惩罚性赔偿[8]等等有关理念的重要原因，要健全电子商务消费者权益保护，首要的就是要从法律制度上进行完善，并在具体制度的设计上给予消费者特别关注。 

1、制定电子商务有关法律制度。我国现行的消费者权益保护法主要是从主体的角度对消费者权益进行保护，但电子商务中消费者权益受到侵犯的原因不仅仅是主体问题，电子商务交易流程的各个环节都可能造成消费者权益受损，而此时，消费者权益保护法就显得无能为力。因为电子商务交易流程中从商品信息、网络广告到物流配送、电子支付等各个环节的电子商务行为都存在侵犯消费者权利的可能，仅从主体的角度显然无法很好的保护消费者权益，因此，我国应该制定电子商务法，全面规制电子商务交易中的主体及交易行为问题，而不是单纯的制定电子商务消费者权益保护法，仅从主体的角度规制。其一，主体方面，主要是规制电子商务经营者。实行行业准入制度，对电子商务经营者予以实名登记，并明确其在交易中应将真实信息披露。在电子商务行为方面，应该对电子商务交易中各个环节的侵犯消费者权益的问题加以规制，包含商品服务的宣传推广，物流配送的责任划分，电子支付的安全责任，以及消费者退换货权和求偿制度的设计等。其二，对电子货币的使用进行立法规范。电子货币的使用是整个电子商务中最核心的环节，涉及到消费者最关心的财产权的保护。从电子货币的发行到电子货币的传输，明确相应的责任范围和承担责任的方式，确保因电子货币支付而引发纠纷时，能够依法明确责任主体，确保消费者的资金安全。特别是为避免电子货币发行者因为经营状况不良等原因不能履行义务的情况，“应当强制发行者签订支付保证合同或者支付一定比例的金额购买保险”，[9]一旦消费者在使用电子货币中出现非消费者原因导致的损失，也可以从保证金或保险金中提取相应款项。 

2、健全电子商务消费者知情权制度。一是加强网络广告监管。但鉴于网络技术与电子商务发展迅速，法律本身的滞后性使得看似完善的规定的可能会随着网络的发展而出现新的问题，因此对于认定网络广告是否违法不应该做硬性的规定，法律可以只做原则性的一般规定。二是网络虚假广告责任主体明确。网络虚假广告一般要经制作、发布，最终到达消费者，从其制作到发布的过程来看，其责任主体应该明确在网站和广告主上，这是因为网站是信息的发布者，其本身就应该承担发布信息的审查职责；而广告主是广告的受益者，也是广告内容和形式最终是要通过其认可才能发布，因此应该将二者纳入到责任主体。对于发布虚假广告的网站可以根据情况处以责令整改、警告、罚款、吊销营业执照等处罚，对广告主也应该处以罚款，赔偿损失；在无法找到广告主时应明确由广告发布者网站承担全部责任。三是关键信息强制披露义务。对于一些关键信息，事关交易行为是否发生，消费者的消费需求是否满足，甚至关系到交易安全，应该从法律角度予以明确规定，包括经营者身份，详细的商品信息、合同的注意事项等，才能最大限度的保护消费者知情权。另外，对于商家的信息，无论商家自身还是网络服务平台，均有义务对消费者披露真实信息。《消费者权益保护法》第44条也规定得十分明确：“网络交易平台提供者不能提供消费者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”。 

3、完善电子商务消费者公平交易制度。电子商务中的不公平交易的根源是多方面的，其中知情权和安全权受到侵犯对交易行为都有一定影响，但随着上述关于对知情权和安全权的规制，这些方面的影响将减弱乃至消失，那么，重点就是对格式合同的规制，包括两个方面的内容，经营者的提示义务和格式合同的解释。一是明确经营者提示义务的内容和要求。网上提供的格式合同一般只提供格式合同，并无太多的提请消费者注意合同内容的信息，特别是没有提请消费者注意与自身权利相关的信息，或是虽有提示信息但隐藏于合同之中，一般人很难发现。因此，经营者的提示义务应贯穿于合同签定全过程，提示信息应该明确其提示的内容是提醒消费者注意格式合同或格式条款的存在，使消费者有充分的机会和时间审查所签合同的内容，确保合同双方的意思表示真实。另外，经营者提供格式合同一般会在合同的最后附加上一句类似“本网站有随时变更合同条款的权利，合同变更不再提示，变更后的合同视为消费者同意”，这种条款违反了变更合同的一般要求即“与合同相对人协商”，明显不是消费者真实意思的表示。因此经营者的提示义务应该延续到合同变更的任意时刻，如果没有提示消费者对变更条款的注意，则该变更条款无效。二是对格式合同解释的规制。格式合同的解释一般都是做出有利于相对人的解释，电子商务中也应遵循这个原则。根据合同法第四十一条的精神，对格式合同有两种以上解释的，应该作不利于提供 格式合同一方的解释。因此，在电子商务中发生合同纠纷时，经营者并不享有合同的最终解释权，而是应该按照法律规定作不利于经营者的解释。 

4、健全电子商务消费者求偿制度。在解决这一问题之前，首先要探讨电子商务中消费者的退换权，国内大多数人支持欧盟和美国的做法，认为规定消费者可以在冷却期内享有无因退换货权。《消费者权益保护法》第25条规定：“经营者采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，当然，定做、鲜活易腐等商品除外。实践中，经营者明确要求“不得影响再次出售”，往往以第三方物流运输过程中损坏商品为由，拒绝退换货。对此，建议强化对消费者退换货权明确规定消费者在收到的货物明显不符合购物时经营者承诺时享有退换货权。同时明确经营者在货物明显不同于承诺时应该直接退换货，因为第三方物流而导致的产品损害应该由经营者与第三方物流企业之间解决，消费者并没有与物流企业之间存在明显的法律关系。通过以上方式无法解决纠纷，就进入消费者求偿权的保护问题。民事纠纷求偿主要分为私力救济和公力救济两种形式，通常私力救济先于公力救济，在私力救济达不到目的时才启动公力救济。 

（二）解纷机制之健全完善 

1、诉外解纷机制的健全。有鉴于当前法院受理案件数量的膨胀以及诉讼本身具有程序严谨等特点，一味地期冀通过诉讼方式解决电子商务纠纷并不经济。“在处理消费者争端方面，各国程序基本一致，都是先内部调解，如消费者不满意调解，则诉诸外部程序处理。”[10]基于电子商务的特点，建立完备的第三方投诉、仲裁、监管服务，从诉外解纷机制的健全完善不失为解纷的良好途径。其一，健全在线争议解决机制。这不同于淘宝网上买家与卖家产生纠纷时由淘宝网介入处理的模式，毕竟淘宝网与卖家存在利益捆绑的关系，其在消费者心中的公信力值得推敲。建议构建公平可信的第三方在线平台，充分考虑经营者和消费者的双方需求，平衡各方利益，做出公正裁决，比如在淘宝网接入消协的在线投诉，消协有权在受理投诉后，履行一定程序，获取买卖双方的真实信息和交易过程，以便于公允地处理纠纷。第三方在线争议解决平台的构建需要大量的财力投入和科技支撑，显然通过消费者很难完成，经营者多数不愿意致力于这样的机构建设，因此，需要政府部门的介入和引导。其二，建立统一的互联网投诉中心。一些大的电商企业会建立全国统一的投诉热线，接到消费者投诉后转至相应区域进行处理，为消费者维权提供了便利。借鉴此种做法，可以考虑由国家工商行政管理机关组建统一的网上投诉中心，公布投诉电话等投诉途径，对全国范围内的电子商务投诉进行统一受理，之后通过系统分类，转交给被投诉商家所在地的消费者权益保护部门，帮助消费者进行维权。[11]其三，鼓励建立民间消费者组织。“中国消费者协会是具有官方性质的消费者组织，近年来鉴于消费者运动深入发展的需要，应当鼓励民间消费者组织的成立和发展。”[12]民间消费者组织，可以在其网站上设置投诉于维权专区，交换电子商务消费经验以及对商家、网络服务者等主体进行评价。对受理的相关投诉，由消费者自主委托这一组织与电子商务商家及网络服务者进行沟通。这种争端解决方式的优势在于将单个消费者单打独斗的维权行动转化为集体行动，通过这种民间组织的论坛对有过错的商家造成压力，有助于一揽子解决大量纠纷，并且节约维权成本。而且，“利益微小者，受害人难有起诉动力”，[13]通过集中到民间组织，能够将帮助和支持消费者通过法律渠道维权。民间消费者组织具备中立性、非营利性的特征，这样的组织更容易得到消费者信任。但目前有关民间消费维权组织数量少，知名度低，“在行使社会监督职能时没有执行力和强制力，社会影响和权威性先天不足”，[14]在这一领域的发展，需要有关部门给予政策扶持、资金援助和法律指导，促成民间消费维权组织健康有序发展，这有助于电子商务纠纷机制的快速便捷地解决，从而节约社会资源。其四，建立商家信用评价惩戒机制。一些知名网站均有信用公示制度。如淘宝网站建立了消费者评价制度，消费者每次购物完成后均有权给予商家好、中、差评，并对描述、服务和物流给予分级，关于每件售出商品的评价也都会显示出来供其他潜在消费客户进行浏览和参考，对商家诚信经营起到了很大的积极作用。这一机制积极作用十分明显，“通过建立经营者诚信体系，有利于监管部门对经营者进行监管，也可以帮助消费者了解该经营者的诚信状况，从而决定是否与其交易。”[15]建议建立由政府部门授权的第三方机构对电子商务主体的信用登记进行评价，如消协可成为信用评价主体，颁发信赖标志。发生纠纷时，纠纷双方可以随时向相关组织投诉和举报，“经过对获得标志的经营者监督检查后，确实发现其有违信赖标准的行为，就要随时纠正，必要时可以惩罚，取消其标志”。[16] 

2、诉讼解纷机制的完善。其一，在审理方式上—纳入小额诉讼模式范畴。基于分配正义理论，“司法资源的配备应当与争议的价值、重要性和复杂性成正比”。[17]由于社会矛盾发生率和激化率急剧攀升，纠纷与冲突涉及的范围扩大，基层法院“案多人少”的矛盾凸现，传统的诉讼机制已是力不从心。2012年新民事诉讼法将小额诉讼写入法律，小额诉讼模式是指在民事诉讼中的简易程序基础上，对小额诉讼予以特别规定，对简易程序予以再简化，以快捷高效的处理纠纷。“现代司法裁判制度的基本特征之一就在于司法制度能够有效地为所有人接近”。[18]正如前文所述，实践中电子商务交易纠纷涉及的标的多数是小额的，低标的额与高诉讼成本相比较，消费者权衡利弊得失，故此放弃了利用诉讼来实现维护个人合法权益的权利。“行动者在日常事件中总是尝试沿着制约与机会进行曲径运动，是否遵循规范往往取决于他们的利益权衡”。[19]所以，将涉及电子商务中消费纠纷案件根据小额诉讼标准纳入这一审理模式范畴，有其必要性，通过简便快捷方式的来审理相关案件，可以最大程度消除障碍而解决消费者接近正义的问题，真正以迅速、经济的方式审理和裁判，保证普通的电子商务消费者获得基本的便捷的诉讼权，成为小微权利实现的重要方式。其二，在证据认定上——实行电子证据规则认定实行举证责任倒置。由于电子商务这种消费模式中存在极为严重的信息不对称问题，以及这种消费模式在通过网络协商合同事宜、网络支付等证据收集方面存在的技术要求，消费者处于举证的弱势方面。建议在法律法规明确电子签名、电子记录的证据效力的前提下，针对举证责任方面对消费领域加以特殊规范，进一步拓宽举证责任倒置的范围，特别是关于网络购物中的举证责任导致问题，加重经营者、网络服务商的责任。其三，在扩大裁判影响力上——发挥案例指导功能。作为一个审慎而折中的制度选择，最高院创设并开始实施的、具有中国特色的案例指导制度[20]。指导性案例对于的功能不仅仅在于启发法律思维和裁判方法，而且社会主体判断自身行为的重要法律参考。在2014年9月的《最高人民法院公报》，围绕食品十倍赔偿、虚假宣传、霸王条款等热点问题上集中公布了10起维护消费者权益典型案例，将会对司法实践起到重要的指导意义。但是我们也关注到，新消费者权益保护法关于网络购物等规定是新法修订热点，正如在实证调研部分，尽管法律对这部分内容给予了关注，但在实务中关于电子商务特别是网络购物纠纷的管辖权问题以及消费者知情权、安全权、求偿权等问题受侵害等方面的认定问题，都存在模糊和分歧，都需要在司法领域有统一的裁判指导。建议充分发挥最高法院案例指导这一载体功能，甄选不同类型的涉及电子商务消费者权益保护的案例，以指导性案例或公报案例的形式下发，让各地法院在裁判中参照适用，同时通过对外发布机制，给社会一般电子商务消费者维权提供法律指导。