各地正在加快推进政务服务规范化、规范化、便利化

编者按：不断优化政府服务，是便利企业和群众生产经营、服务创业、畅通国民经济循环、加快构建新发展格局的重要支撑。是建设人民满意的服务型政府、推进国家治理体系和治理能力现代化的重要支撑。内在要求。

明确事项范围和服务标准，规范政务服务场所设置、窗口设置和业务办理，规范网上服务，合理配置资源，线上线下并行，更多政务服务事项“就近办、网上办、就近办理”。 “打电话”……针对政务服务存在的难点，围绕公共服务痛点，各地加快推进政务服务规范化、规范化、便利化。近日，记者走访多地，调查政务服务改革情况。

高频事务自己帮忙，有问题有人处理，整合多项政务服务事项。

“您好，我是来办理道路普通货物运输车辆检验的。”在上海市嘉定区行政服务中心“小家助手”服务台，某公司工作人员王女士提交相关材料后不到1分钟就收到了相关材料。道路运输车辆年检标志。王女士说：“原来的流程是去服务窗口取号，等待叫号，然后办理业务。现在是‘刚开始，一到就走’。”完成了’，这样可以节省很多时间。”

嘉定区行政服务中心政务大厅作为全区高度一体化的“一门”综合大厅，整合了31个职能部门的600多项政务服务事项。是推进“一站式服务”改革、持续优化营商环境、提供营商公共服务的重要举措。是提供高效便捷政务服务的重要阵地，设有开办企业、税务服务、综合服务、不动产登记、公安领域、人才就业、建设项目审批审批等专区。平均每年接待92.54万人次，每天接待4000余人次。人次，年均处理量83.97万人次。服务中心打造“小家帮手”服务品牌，全力解决企业群众服务难题，不断提升群众服务体验和满意度。

政务大厅正门处，“自助引导”区域放置了四台高频自助终端设备，方便了众多市民。刘先生前来办理出入境相关手续。由于物资较多，他错过了社会保险。为此，在“小甲助手”工作人员的指导下，他立即通过自助终端设备完成了打印。刘先生说：“还好在一楼可以自己打印社保单，不用来回跑。”

 高频自助终端设备还提供房产登记查询、医疗保险个人信息查询等服务。快速协助工作人员完成事务，同时完全不占用窗口资源。嘉定区行政服务中心窗口管理科工作人员卢菲儿说：“前不久，我们推出了‘无人值守工作台’高频自助终端设备，市民只要点击他们想要处理的事情，设备上的视频播放区域会播放实用步骤。”

除了服务综合咨询外，嘉定区行政服务中心还设立了“办不了事”举报窗口，针对市民在服务过程中可能遇到的“疑难杂症”开辟了专门渠道，并“对于复杂、困难的问题，要“追根究底”。服务中心与各业务部门建立了联络协调机制，以“办不成事”举报窗口为联系渠道，及时将服务人员与相关业务部门联系起来，提高沟通效率，促进工作的优化和落实。改进各部门的服务流程。各驻守部门大力配合，积极推行“首席事务代表”制度，推动政务大厅31个部门业务实时响应、现场办理。

下一阶段，依托“15分钟政务服务圈”，嘉定区行政服务中心将不断拓展延伸服务触角，将视频应答服务平台接入“沃家邻里中心”政务服务站，并为周边群众提供就近商务咨询和服务。 ，提供在线指导服务。

一项业务、一个专用窗口、一类事项集中办理，便民服务中心下放到村（社区）

“到街上去办营业执照真是太方便了。”江苏省常州市新北区龙虎塘街道便民服务中心的一位居民说道。前来办理各种业务的居民络绎不绝，墙上“高科技事·快乐做”的牌子格外引人注目。医保、开户、税务，这些小小的便民服务点几乎涵盖了市民日常办理的每一项业务。工作人员唐敏正在整理本月的反馈表，并跟踪上个月问题督导的进展情况。唐敏说：“放权赋能基层后，我们可以为群众办更多的事，行政效率大大提高。”

近年来，新北区以“高新办事·乐办”政务服务品牌为抓手，推进审批服务便利化改革，构建纵向到底、横向延伸的综合政务服务体系。到边缘，并覆盖整个区域。新北区有龙虎塘等乡镇（街道）便民服务中心9个，全区有村（社区）便民服务中心138个，形成了区、镇（街道）、村（社区）的网络。惠企便民的三级政务中心新体制。

·新北区银行、商业综合体、人才公寓、科技产业园、便民服务点随处可见。三级政务服务网点根据群众需求、地理位置、承接能力等采取差异化赋能。新北区累计实施镇（街道）便民服务中心赋能项目146个。村（社区）便民服务中心聚焦民生服务事项，发挥网格员作用，精准响应群众诉求，建立“网格+政府服务机构”模式。

不久前，联动集团常州城市公司开发的国际智慧谷项目刚刚竣工。这个投资10亿元、总建筑面积230余亩的高标准工业园区可同时容纳数十家制造企业，成为集生产、制造、研发于一体的产业聚集地和设计。如此重大项目的审批手续一天之内就能办完，从征地到开工建设仅需一周时间。

联动集团常州城市公司工作人员陈晨告诉记者：“新北区两个工业园区在集团内近400个项目中脱颖而出，成为效益排名前两名的优质案例。” “整个过程只需要做一次，而且只需要一天的时间。”

政务服务一体化改革，优化职能分工，努力让业务人员“进一门”就能办事。以土地建设开工为例，审批流程通常涉及住建、消防、环保等十几个部门。当事人需要到不同的部门办理业务线。每个流程需要3至5个工作日，并且还涉及前期工作。规划制定、后期审批等诸多环节效率较低。如今，新北区全面推进“一业一特窗”。区级政务服务大厅开辟了公安、不动产登记、市场准入等12个专门服务区域，将服务内容集中到专门区域。同时，开通了“长三角综合服务专户”和“养老服务专门窗口”，方便一类事项集中办理，打破按部门条线划分的审批模式，实现跨部门办理。 ——部分事项的区域处理。

截至目前，通过综合政务机构与区型、一体化政务服务改革，新北区政务服务大厅实现行政许可事项100%、政务服务事项95%以上；镇（街道）便民服务中心实现高水平政务服务150项。 100% 频率覆盖很重要。常州国家高新区（新北区）行政审批局局长张军表示：“下一步，我们将在原有基础上不断优化升级审批效率和质量，利用大数据、VR等手段推动政务服务智能化升级，助力打造更好营商环境。”

建立政务服务“总客服”，立即转达投诉、回复投诉、快速解决问题

“合同上写得很清楚，施工方只负责项目建设，绿化维护不是我们的责任。”接到湖北省随州市12345政务服务热线工单转接员蒋竹军的投诉信息后，随州市东护城河延伸段建筑公司负责人感到很委屈。

不久前，不少热心人士拨打随州市12345热线反映，东护城河延长段内的树木长期没有浇水养护，已经枯萎。

姜竹军了解后发现，该河段存在管理真空。几年前，随州市成立了市河道治理工程建设指挥部，对东护城河进行了改造。建设完成后，由于种种原因，扩建工程始终没有移交给城管部门。长期以来，河段的维护工作仅由施工方额外承担。

如果工单不能转移出去，群众反映的问题就无法解决。该怎么办？

几天后，随州市市政事务和大数据管理局副局长毛海峰邀请了项目建设方及市城市管理执法委员会、市住房和城乡建设局、市政府等部门的负责人。城投公司等各方在河堤旁召开协调会。现场讨论解决方案。

“当我们到达现场时，发现问题比想象的更严重——不仅树木急需维修，路堤、栏杆、道路等都不同程度年久失修，造成安全隐患。”毛海峰说：“几个部门经过两次会议，协商明确了各自河段的维护任务。”

早在2017年，随州市开通了12345热线，将全市24个市级部门的28条服务热线整合到12345热线中。相关咨询、投诉电话由12345接线员受理。

“12345热线是全市行政服务的‘总客服’，接到投诉第一时间转达、第一时间回复投诉，帮助群众快速解决问题。” 12345热线中心负责人周秋雨表示，对于一些部门不予受理的工单，实行“协调”、“监督、快转、提示”处置机制，由12345热线中心牵头，召集有关职能部门召开现场会议进行协商解决。

群众反映的问题复杂，涉及各行各业。周秋雨说：“为了建立有效的沟通渠道，避免部门推诿责任，我们每次咨询会都会邀请市司法局的法律专家出席，讲解法律、明确责任；对于疑难问题或者群众意见突出的问题，我们还与市信访局合作，全市领导干部公开接待走访，派发解决方案。

热线开通以来，反馈机制不断畅通，服务措施不断优化。 2018年6月，随州在湖北省率先开通“12345+营商环境专座”。定期致电企业收集问题线索，并联合多个部门上门服务，变被动接待为主动帮助；除了电话外，还开通小程序等在线受理通道，实时查看相关工单的进度；近日，随州12345公众号上线“轻松拍”功能，市民可上传现场照片，准确定位事发地点……

截至目前，随州市12345热线已接听电话超过100万通，处理群众信访16.53万件，处理企业信访1120件，及时解决率达95.99%。