孙焕文唐诗超

近几日来，网上热传一篇原标题为：“圆通快递员遭恶意投诉下跪求原谅，民警出证明：不必摒弃尊严”的文章，引起网友的广泛关注，各持褒贬之声。究其事件原由，只是因为圆通快递员给顾客送快递时，包装有破裂，顾客所订购的一箱芒果少了一个，引发顾客张某不满。为避免客户投诉，快递员自己花钱购买了一箱芒果，以邮政快递的名义赔偿张某，被张某发现，先后四次投诉快递员聂某，圆通公司据此扣除了聂某2000元工资。快递员聂某当晚到张某家道歉，并下跪请求张某的原谅。随后张某以聂某的行为对家人造成不良影响为由拨打了110报警，并要求圆通公司给出说法。民警向圆通公司提出书面建议称：对这种牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的“谅解”，建议不要也罢，并将该用户及其家人列入公司服务**性“黑名单”；退还该快递员因遭受恶意投诉被扣除的2000元工资；对该快递员这种宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工，应当树立榜样和典型，给予表扬和奖励，并加以重点培养。后圆通公司免除了因投诉对快递员的处罚。

上述事件并不复杂，却引起了社会非同凡响，声援快递员一方形成压倒性优势。笔者认为，快递员作为服务者，未将完好无损的货物送达顾客确属不当，在查清事实真相后应当依规依纪处理，不应被纵容；但作为服务对象的顾客而言，即使是维护自身正当权益的行为也不能没有底线。任何事件的发生其背后都有相应的社会环境和客观事实作为依托，我们在评价某事件时不可脱离当时所处的环境和客观事实，一窝蜂似的一边倒，妄下定论，要用规范理性的思维，从不同的视角，多维度的加以审视，才能明辨是非，更切合实际。

首先，作为快递公司，应秉承服务至上，努力“满足”客户的需求。

在快递业飞速发展的今天，公司片面追求经济效益和市场份额，让员工承受了不合理的绩效考核，工作压力大，员工在高强度的送件工作中难免存在差错，而一旦出现差错，责任全归快递员承担，其自身权益受到损害也很难得到维护。本事件发生后，快递员多次到顾客家赔礼道歉，并自己花钱买了一箱芒果赔偿顾客，即便这样做也未能避免导致快递员经济和尊严的损害。此前，快递公司为何不主动出面找顾客寻求解决方案？为何非得将处于弱势的快递员推向矛盾的最前沿呢？再者，快递员作公司的工作人员，为顾客送快件是履行职务行为，因履行工作任务致他人损害的，责任应由公司承担，而不是快递员直接去承担，公司本可早点介入，让快递员免于一而再再而三的受辱。就快递公司与员工之间而言，在收到顾客的投诉后，作出了扣除员工2000元工资的处罚。此前，公司是否查清了员工所送快件被人拆封的原因，是否属于快递员本人拆封，或是哪个环节被拆封并未查清。之后在警察的建议下又撤销了对员工的处罚，公司对员工的行为是否过于草率？笔者认为，上述事件的发生对快递公司并非坏事，相反，对进一步加强公司内部管理，完善各环节业务工作流程，杜绝类似事件的发生，真正落实全心全意为顾客服务的宗旨，进一步提升公司整体服务质量和声誉，促进自我发展壮大具有积极意义。

其次，作为顾客，当发现自己所购货物被人开拆且数量短少的情况下，有权采取适当措施维护自己的合法权益。

至于哪些措施属于“适当”的范畴，站在不同的角度可能会存在不同的理解。上述事件中的顾客也许认为她采取的维权措施就是正确的，因为我花钱买的芒果无故被快递公司给弄丢了，要求快递公赔偿并处理负有责任的快递员并不违法，也不违反常理。快递员虽多次到顾客家道歉请求谅解，顾客并未领情的一个重要因素是快递公司没有切实主动表明态度，虽后来对快递员进行了处罚，但确系事态恶化之后才做出的行为，能否将责任全部归咎于顾客有待进一步商榷。当前，快递服务业整体来讲是好的，但确实也存在个别服务质量有待提高的现象，多数顾客对此基本上都是视而忍之，这对快递服务行业并非全是好事。一方面快递服务公司自身存在的服务缺陷得不到及时纠正，其服务质量难以得到提升；另一方面，当顾客的正当权益受损时都忍气吞声，都做老好人，长此以往，必将导致更多的顾客的正当权益遭受损害，不利于社会和谐发展。

同时，顾客维权应当坚守一个底线，否则就会构成权利的滥用。上述事件中，顾客在收到所购货物无故短量时可以拒绝接收或要求办理退货，但其并未这样做，而是坚持向快递公司要说法，快递员担心影响自己的工作主动买了一箱芒果赔偿顾客，后顾客仍然不罢休并报警。这种做法虽说具有一定的正当性，但是否属于**选择，那将是仁者见仁，智者见智了。顾客在自己权益受损时坚持讨要一个说法的行为，是可以理解，也是合法的，但不应超越一定的底线，否则当属过度维权。人非圣贤，孰能无过，工作中的错漏难以避免。只要不是有意为之，或者给客户造成重大、不可弥补的损失，就应该允许员工有纠正错误的机会，常言道，得饶人处且饶人，快递员每天工作量如此巨大，发错、遗漏、损坏都是难免的事，就算顾客是“上帝”，也不能无休止地闹下去。“山不言自高，水不言自深”，凡事没有必要过于斤斤计较，退后一步，海阔天空。

第三，派出所民警在对上述事件中出具的证明体现了公权力对道德底线的维护，也让绝大多数网友拍手称快，具有一定的正当性。

＂勿以善小而不为，勿以恶小而为之。＂当今社会，商潮滚滚，物欲横流，倘若现实社会生活中，人们连做人的底线都守不住，那社会的秩序、人与人之间的关系将会处于一片无序状态，因而人们才对民警在证明中所用言词大加赞叹。但是，派出所民警书面建议快递公司将顾客及其家人列入公司服务**性黑名单的做法是否恰当？是否超越法定职权？是否剥夺了顾客享有快递服务的权利？假如顾客就该证明所涉内容侵犯其合法权益为由提起行政诉讼，又将会产生怎样的社会效果？因此，派出所及其民警对社会秩序尤其是道德底线的维护，符社会绝大多数人的利益，但是必须在法定职权内进行，因为法律是最低限度的道德。

总之，我国已经进入法治社会，依法维护社会整体的利益和保障大多数人的利益是立法的目的所在，用法律来规范人的外在行为，用道德来规范人的内心动机，在利益面前最能考验一个人的道德底线。现实社会生活中，总有一些人抵挡不住诱惑，忽视了这道底线，结果失去了做人的最起码的道德良知，要经常用社会的道德、国家的法律来约束自己的一言一行。同时，任何事件的发生都有其背后的客观事实做支撑，当自身权益受到损害时，应坚持“有理、有利、有节”的原则，理智处理，或者向专业法律人士咨询，运用法律武器维护自己的合法权益。同时，作为当事人之外的社会各界人士，对社会事件，应站在客观的立场，用规范、理性的思维，多维度去评价，这样更符合社会舆论导向，有利于社秩序的稳定。