相亲平台陷阱：虚假承诺诱导消费?维权举证艰难

警惕相亲平台消费陷阱 　　骚扰电话不断夸大服务效果收费高退款难 　　●　今年上半年，聚投诉平台共受理全国消费者对婚恋交友行业有效投诉量1686件，当期确认投诉解决量993件，解决率58.9%。从投诉问题类型看，主要包括夸大服务效果、退款难等 　　●　一些婚恋平台在签订的合同中不会写明约见对象、负责红娘等详细信息，发生法律纠纷后，消费者往往难以举证维权 　　●　婚恋交友平台不论线上线下，其核心主要是信息真实和风险提示。平台一定要对核心信息进行核验，这是最基本的规则。此外，风险提示要深入到各个环节，包括提示敏感词 　　“短信电话狂轰滥炸”“不签协议想走难，上厕所都有人跟着”“推荐时说学历是本科，见面却变专科”……近来，不少相亲者投诉称，部分开通了线上平台的相亲机构在线下大搞轰炸式推销、绑架式签约、凑数式服务，严重损害消费者权益。 　　千里姻缘一线牵，本是一桩美事，但目前依托互联网而产生的婚恋平台却布满了精心设计的套路。在《法制日报》记者的调查中，诸如“注册后邀请去线下门店，交了钱之后态度敷衍”“关在屋里两三个小时的洗脑，要求交几万元的会员费”“注册后，各种不同的号码打来骚扰电话”等问题也频频出现。 　　据业内人士透露，一些婚恋平台往往在签订的合同中不会写明约见对象、负责红娘等详细信息，因此在之后法律纠纷中，消费者难以举证维权。按照婚介服务国家标准和行业准则，婚介工作人员应该持有婚介师等从业资格证书，但大部分红娘并不具备专业资格，而是充当销售的角色。 　　虚假承诺诱导消费 　　销售套路难以招架 　　根据艾瑞咨询《2019年中国网络婚恋交友行业研究报告》显示，2018年中国网络婚恋交友行业市场营收为49.9亿元，网络婚恋行业在整体婚恋市场中渗透率已经达到54.4%，而且还有继续增长的趋势。 　　中国网络婚恋交友付费用户占比78.7%。通过用户月度付费金额分布来看，用户在100元至200元的付费占比最高，为25.5%。区别于传统婚介服务，网络婚恋线下服务用户多为线上用户转化而来。 　　据了解，线上的购买行为更加自主，成本也较低，但当消费场景转到线下，各种矛盾随即产生。由21主办的公益性消费投诉平台“聚投诉平台”称，上半年共受理全国消费者对婚恋交友行业有效投诉量1686件，当期确认投诉解决量993件，解决率58.9%，对比第一季度51.1%的解决率略有提升。从投诉问题类型看，主要包括夸大服务效果、退款难等。 　　此外，据聚投诉平台的婚恋交友上半年排行榜报告显示，多数投诉人反映其下载的一些交友软件，被以“0元领取3天会员”为由，诱导开通支付宝免密支付。开通后自动扣除69元、99元不等金额，扣款账单上显示为某在线网络科技有限公司的会员服务扣费。 　　《法制日报》记者梳理聚投诉平台中报告的相关数据和内容后发现，对于相亲平台的投诉原因主要包括虚假承诺诱导消费、强迫消费、先交钱签字才能看合同、实际服务和合作条款不匹配等。 　　绝大多数投诉者在平台注册账号后，会接到平台客服或销售来电，称“有优质男士对你有意向”，并电话承诺“介绍优质男士直到成功结婚”等等，让投诉人去线下店面谈。面谈过程中，红娘采取长达几小时的疲劳轰炸，让消费者缴费签订1万到3万不等的婚介服务合同。有些投诉者称，商家不开具发票只开收据。而所谓的介绍优质男士直到成功结婚，合同上却只是以约见数量结算，数量达到后不再提供服务。 　　《法制日报》记者在一个曾经亲身测评过多家相亲平台的网络博主处了解到，不少女士在某相亲App注册后，收到工作人员的电话通知去门店，其门店设在高端写字楼内，专门针对有婚恋需求的人。“我听到过婚介所内部人员的说法，其实线下相亲中间，确实有很多水分，尤其瞄准大龄单身女青年。” 　　根据这位博主的亲身经历，红娘会拿出很多成功案例，并向客户宣称公司线下有很多资源。他总结称，线下相亲平台套路就是不断“洗脑”，比如“把你关进屋子里进行两三小时，洗脑，让你交几万块的费用，告诉你他们有很多资源，你不能再等了，再等就很难找了”之类。 　　据上述博主透露，在遭遇“被关在屋子里洗脑”的经历后，几乎每天都收到来自这个相亲平台不同的销售电话，“有一些能识别出来的号码，我都按掉了，有一次实在控制不住，和对方说‘我每天都能接到你们打来的不同电话，我已经说了我不需要，如果你们再打，我就报警了’,这才停止被骚扰”。 　　任何服务皆须付费 　　消费维权举证艰难 　　《法制日报》记者在注册了某相亲平台App后发现，若想在这个平台查看所有人发来的消息，需要开通会员，每年大概300元。会员特权还包括查看对方联系方式、无限制查看他人视频、照片等。 　　此外，新人客服服务也隐藏消费项目。一般，新人客服会给新人提供脱单路上问题解答，诸如“怎样吸引更多异性关注”这样的话题，而随意点击一个问题时，就会弹出苹果商店App支付消息框，这些问题的价格不等，只要输入账号密码即可成功购买。换言之，但凡想要享受到相亲平台的服务，就需要付费。 　　在注册完的第二天，《法制日报》记者收到了相亲平台的来话，对方称有一名优质男会员推荐，并以需要线下核对信息为由，邀请记者前去线下面谈，“男士方面，我们会通过身份证、房产证、经营证等，核实他的经济状况和其他个人信息。女士方面，我们也担心会有照片和本人不符合的情况，所以我们会希望到线下进行沟通”。 　　在电话中，客服不断询问《法制日报》记者个人状况、理想对象，并表示他们具有一定的专业性，通过婚介能获取更多匹配的相亲对象。最后，对方请求添加微信，以便进一步了解和沟通。对方说，如果确实有相亲需求的人，很难越过和相亲平台线下面谈这一环节。 　　消费维权不易，这是另外一个问题。 　　《法制日报》记者注意到，聚投诉平台在受理对婚恋交友平台的投诉后，有关相亲平台一般都会在投诉贴下表示，“感谢您的反馈，已将反馈提交给相关部门及时处理，有进展会及时跟进”，有的相亲平台则表示会在7天内解决投诉，45天至60天才能退款，同时需要扣除10%至20%的费用。 　　在一个已解决的投诉贴里，投诉人对深圳某相亲平台进行投诉后，过了一个月才拿到退款3200元，而他最初缴纳的费用是12800元。还有很多消费者的诉求在协商中没能得到解决，最后只能诉诸法律或者不了了之。 　　截至8月17日，某相亲平台关于销售误导的有效投诉量高达3439起。 　　在最高人民法院主办的中国裁判文书网中，《法制日报》记者通过搜索相亲平台名称，发现多起婚介公司与个人之间的合同纠纷案，其中有不少消费者走到了二审程序。 　　一份南宁市中级人民法院的判决书显示，由于对约见对象不满意，韦女士请求解除与某婚介公司签订的红娘服务合同，并要求公司返还所缴纳的服务费15000元。在上诉中，因未提供证据予以证明推荐的候选人均不符合其所列条件，法院最终只判定归还韦女士服务费5000元。 　　相关标准尚需明确 　　行业规范亟待建立 　　不过即便如此，在采访中，对于相亲平台的看法也是众说纷纭。有的人认为，婚恋网站已经成了“过街老鼠”，不过也有人说身边人真的通过它们“终成眷属”。 　　在一些从业人员看来，婚恋网站的畸形发展始于用户对互联网“天降馅饼”的理解。早期很多婚恋公司将“互联网就意味着免费”的思维带给了客户，因而会员付费制并不太符合国人的消费习惯。既然会员不愿缴费，那就强制他们主动上缴，这是中国婚恋网站独有的付费怪圈现象。 　　在《法制日报》记者的调查中，但凡希望推进自己的相亲进程，就几乎都要和钱扯上关系，但最后效果也并不理想。比如，有的相亲平台充钱后可以查看打招呼的内容，但有的却一直没有等到对方回音。 　　“这就让我怀疑对方根本就是系统上的‘僵尸人’。”曾浩(化名)在北京打拼多年，还没来得及立业，便已过了而立之年。为了解决“燃眉之急”，他曾先后注册了多家相亲平台，“后来实在没办法，为提高效率，联系了所谓的专属红娘电话，价格过万，最高的甚至有八九万元的”。 　　相比会员服务费以及增值服务费，婚恋网站更依赖于线下活动费和广告板块。 　　对此，曾浩也深有体会。比如相亲平台线下门店组织的一场相亲会，号称可以“为他提供更多的选择机会”，但实际上非但没有见到红娘口中的“白雪公主”，就连参加相亲会的人数也格外惨淡。然而，红娘不仅绝口不提理想的相亲对象，在相亲会开始不久后，甚至将他带到了旁边的小办公室，说服他购买线下会员服务。 　　对于这样的情况，一位不愿具名的业内人士坦言，这样的现象其实并不奇怪，婚恋网站的线下实体店鱼龙混杂，服务质量不敢恭维。因为婚恋网站为了尽可能地蚕食线下市场，并不会完全采用直营模式，还会采取加盟模式。 　　采访中，有关专家认为，婚恋交友平台不论线上线下，其核心主要是信息真实和风险提示。平台一定要对核心信息进行核验，这是最基本的规则。此外，风险提示要深入到各个环节，包括提示敏感词。 　　据了解，我国个别省市出台了政府规章对婚介市场进行规范调整，但都未设置开设婚恋网站的合理标准，从业人员资格也没有明确的规定。许多无证经营的婚恋网站，骗取征婚者会费后就“玩消失”“冷处理”。此外，不少婚恋平台也开始出台自律标准和规范，并利用大数据进行个人信息审核认证，有婚恋平台推出“实人认证”。 　　对于相亲平台中的消费陷阱，西南政法大学民商法学院教授侯国跃认为，公平是合同法的基本原则，相亲机构在格式条款中设置的不对等、不公平条款应属无效。相亲机构在当事人没有看到合同具体条款、未被告知服务具体内容和价格的情况下，就要求在iPad上签名，已涉嫌违法。当事人有权提出解除合同，并要求退还费用。 　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，基础信息的真实是互联网信息真实的基础，这不仅包括网络安全法规定的需要登记的身份证信息，还包括人与注册信息的对应关系。 　　“婚恋需要双方的某些深度信息，可以通过协议方式交给平台。”朱巍说，隐私权在婚恋面前可以被限制，特别是双方当事人都同意的基础上，但不能是所有人都可查看，应该是在监管之下，小范围、点对点地传播。（赵丽 实习生 周若虹）

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