关于信访工作中的语言沟通

　　语言沟通是信访接待活动中的关键因素，本文将系统论述信访接待工作中每一环节常用语言沟通技巧，在实践的基础上进行总结分析，阐述如何将“非暴力沟通”这一高效沟通方式应用于信访接待工作。

　　来访人和接访的工作人员之间的信息沟通交流的方式、效率是信访能否成功、化解矛盾的重要因素。其中，语言沟通是目前来访人和接访人之间最主要、最根本的交换信息的方式。信访接待不仅仅是一个登记、接受信访材料的过程，更为重要的，是要在充分与来访当事人进行沟通的基础上，尽最大可能在信访接待过程中实现矛盾纠纷的化解，避免重复来访、越级来访以及缠访、闹访事项的发生，由此可见语言沟通技巧对于信访接待工作的重要性。

　　一、语言沟通方法

　　沟通是在生活和工作中最重要的交流方式。虽然说话人人都会，但是不见得人人会说话，恰到好处的语言在信访接待中是非常重要的。一句话说得好，可以说得人笑;一句话说得不好，可以说得人跳。能让人听见、听进去也是没有那么容易的。信访接待工作中，与信访人的谈话应如何开场、如何倾听、如何回应，每一步都要求接访者掌握并应用良好的语言沟通技巧，才能够拉近与信访人的距离，真正了解信访人的需求，提高工作效率，促进信访工作的顺利展开。

　　1、开场

　　开场的第一印象是整个信访接待工作汇总最基础最重要的部分，好的开端是成功的一半。接访人员可以利用亲切的寒暄语，比如“您吃饭了吗”“一路上过来还顺利吗?”“天气不错”“今天的天气真的冷(热)”来拉近与来访者的距离，也为进一步的谈话创造良好的氛围基础。

　　2、倾听

　　卡耐基曾经说过：“如果希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个致意倾听的人”。善于倾听在接访工作中是尤为重要的，倾听的第一步就是要做到全神贯注，避免三心二意，排除脑海中所有干扰因素，真正用心地去聆听说话者。要时刻关注着来访者的神情，抓住对方的语言重点，了解其中的问题所在以及来访事项的整个过程。其次，倾听时要避免先入为主和主观臆断，只有这样我们才能真正了解来访人员的个性、思维方式、情感特点。另外，适当的应和，比如“嗯……”“是的”“还可以”“这样啊”“后来呢”，可以有效地让听话者感受到我们在认真聆听，并鼓励他们继续说下去，也是让他们感受到我们对来访者的尊重。最后，适当的记录不仅可以帮助我们梳理每一场谈话的重点内容，同时也让来访者感到自身的问题得到了重视。

　　3、控场

　　在接访工作中，如果来访人员的叙述过于长篇大论、逻辑不清、重点不明，接访人员可以通过释义、打断等方式自然、合理地控制谈话方向，将整个聊天沟通的话题引导下去。其中，释义是指对来访者反映的信息加以解释后再反馈给来访者本人。比如，“我是这样理解的”“你是这个意思吧”，接访者可以将自己对来访者谈话中所体现的重要概念与关键线索的理解反馈给说话者，再比如“你说的……是不是就是指……”，通过释义，不仅可以确认听话者是否准确理解了说话者所传达的含义，也可以寻求进一步的解释，自然地引导谈话方向，如“你说的……是不是就是指……这个我理解了，但还有一个问题……不知道你是怎么看的?”。另外，如果来访者喋喋不休地讨论同一个问题或者对与主题无关的问题长篇大论时，接访者应尽可能不去直截了当地打断他，而可以选择通过转移他的注意力打断对话，比如请他喝口水、出示某项材料或者换一个谈话地点等等。

　　4、提问

　　在与来访者的沟通交流中，为了更高效地获取有效信息，接待信访的工作人员应尽量使用开放式提问而非封闭式提问。比如，当我们想了解来访者的工作关系时，封闭式提问是指如“你和同事关系处得好吗?”一类的提问，这类提问一般是基于问话者对来访人情况的某种假设，并将答案限制于验证假设的正确与否;与之相对的开放式提问则指“你能谈谈你和同事的关系吗?”一类的问题，这类问题使来访人可以更加自由、开放地组织答案，而接访者也可以从其回答的逻辑、内容、用词等多方面了解来访者的受教育程度、性格、行为习惯等情况。

　　5、回应

　　在了解了来访人反映的问题或提出的建议等之后，接访的工作人员需要告知来访人相应的政策制度或者提供初步解决方案等，在这个过程中，接访人员首先要注意的是确保告知内容的客观性、准确性与逻辑性。其次接访者还应降低自身语言中的权势色彩，可以使用日常称谓语拉近与来访人的距离，不能趾高气扬，目中无人的去回答。可以通过如“这个问题咱们可以这样看……”，同时，一些情态词的使用也可以降低语言中的权势，比如“能不能麻烦您填一下表格?”“你们可以去找相关部门”等。

　　二、心得与体会

　　语言沟通在信访接待工作中扮演着至关重要的作用，是政府部门和群众沟通互相了解的重要桥梁。在《信访条例》的研究基础之上，通过现场接访的实践，总结梳理了信访接待过程中如何通过掌握和应用开场、提问、倾听、回应等环节的具体语言沟通技巧来实现与信访人更高效、准确的沟通。同时，提出将“非暴力沟通”这一沟通模式应用于信访接待过程，真正了解信访人需求，化解矛盾，进一步提高信访接待工作水平。进一步的研究可以通过搜集现实语料，对信访话语进行实证分析。同时，可以将心理学领域的心理测试与心理疏导方法引入信访接待工作，进行跨学科研究。再有，笔者认为，互联网时代网络信访的新趋势也应引起研究者的关注与重视。